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九成受访者用智能客服,四成觉得好用

2022-1-6 10:33

  【天极网云计算频道】随着互联网和人工智能技术的发展,智能客服的使用场景越来越普遍,但智能客服不智能的现象依然存在。近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对2018名受访者进行的一项调查显示,95.7%的受访者使用过智能客服,但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

  在使用智能客服的过程中,受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。

  受访者中,男性占39.6%,女性占60.4%。00后占19.3%,90后占44.8%,80后占29.0%,70后占5.7%,60后占1.0%,其他占0.2%。

  调查显示,95.7%的受访者使用过智能客服。但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用,48.3%的受访者觉得一般,还有10.5%的受访者觉得不好用。

  数据显示,在使用智能客服的过程中,受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)、不能准确理解提问(52.2%),其他还有:除固定话术外,不能解决个性化问题(48.6%),难以找到人工客服辅助咨询(45.5%),问题解决效率低(44.4%),无法顾及老年人、残障人士等群体(21.7%)等。

  优化智能客服,73.4%的受访者建议加强相关技术突破,提高智能客服学习识别能力,69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服,辅助使用,65.9%的受访者期待提供更加个性化、人性化的服务。

  北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为,智能客服只能在一定范围内取代人工客服,但复杂的业务现在依然完成不了。想要改进智能客服,可以从两个方面入手,首先是加入统计和概率,“人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力,人工智能都不具备。智能客服是基于一些固定程序来运行的。随着自然语言的发展,可以将统计和概率加入进去,用概率高的词汇替换以前的固定词汇,这样可以更加灵活”。

  第二是增加交互设计,像老年人可能不方便使用触摸操作,但可以用语音,未来语音识别技术也可以更加进步,“需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知”。

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